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台州市人民政府行政服务中心关于印发《关于加快推进市县乡三级中心整体提升的实施方案》的通知


发布日期:2021-09-19 11:52 阅读: 来源:市行政服务中心


各县(市、区)行政服务中心(审批局)、台州湾新区管委会行政审批与投资服务局:

为深入推进“放管服”改革,践行行政服务中心整体智治理念,加快推进市县乡三级行政服务中心一体化建设,现将《关于加快推进市县乡三级中心整体提升的实施方案》印发给你们,请各单位结合工作实际,抓紧贯彻落实。


台州市人民政府行政服务中心

2021年4月20日



关于加快推进市县乡三级中心整体提升的实施方案

为深入推进“放管服”改革,践行行政服务中心整体智治理念,落实《关于加强行政服务中心建设的实施意见》(浙委办发〔2020〕73号)文件要求,加快推进服务标准化、规范化、便利化,让政务服务更便捷、更智能、更高效、更温暖,制订本实施方案。

一、工作目标

以数字赋能、改革破题、创新制胜为手段,加快推进市县乡三级行政服务中心一体化建设,力争通过2年的努力,实现各县(市、区)行政服务中心达五星标准,全部乡镇(街道)便民服务中心达三星及以上标准,其中五星便民服务中心不少于20%,四星及以上便民服务中心不少于40%。打造独具台州特色星级政务服务中心品牌,提高政务服务水平,进一步优化我市营商环境,推动民营经济高质量发展强市建设,为争创社会主义现代化先行市提供坚强保障,让每一处政务大厅成为展示台州营商环境的亮丽风景。

二、实施范围

台州市本级、9个县(市、区)行政服务中心、台州湾新区管委会行政审批与投资服务局及130个乡镇(街道)便民服务中心。

三、工作原则

(一)坚持服务为民。以增强群众政务服务体验感为目标,牢固树立以人民为中心的观念,做到用心想事、用心谋事、用心干事,不断优化服务方式,拓宽办事渠道。

(二)坚持规范管理。按照服务优质化、业务专业化、管理标准化的要求,统一业务流程、统一操作规范、统一服务标准、统一管理标准,严格落实规范中心建设。

(三)坚持统筹推进。将政务服务一体化、标准化、信息化有机结合,结合大数据智能建设,强化统一部署,分工明确,统筹推进,实现便民利民。

四、工作内容

(一)打造订单式服务队伍品牌。以全市政务服务大提升为重点,从外在的服务礼仪到位,到内在的心怀群众、主动服务,从迎宾主动、咨询解答、导引精准、陪伴办理、暖心服务等方面入手,为群众提供量身定做的订单式服务。(建设方案详见附件1)

(二)推行星级化政务大厅建设。对标对表建设“重要窗口”新目标新定位,按照服务优质化、业务专业化、管理标准化的要求,推进市县乡三级中心星级建设,打造便捷高效规范的服务中心,让贴心服务延伸至群众家门口,打通办事零距离。(建设方案详见附件2)

(三)完善可量化管理考评体系。强化督查的职责职能,每季度开展对各县(市、区)中心及乡镇(街道)便民服务中心的监督检查工作,将考核监督结果与考核评比相挂钩,按比例记入年底考核,有效促进行政审批服务高效化、规范化、标准化落实。

五、工作要求

(一)引领示范,学习提升。各县(市、区)中心要高度重视,加强领导,压实责任,加强与乡镇(街道)便民服务中心的对接联络与协调互信,确保建设任务落地见效。制定目标任务时间表,开展不同类别乡镇街道先行先试,在县(市、区)行政服务中心进行引领示范。注意把握时间节点,全面加强业务受理、服务礼仪、硬件设施等提升。

(二)现场指导,推广运用。各县(市、区)中心要组建工作指导组,分批次分层次分阶段实施推进工作,结合各地实际,将好经验、好做法融入到中心发展规划中,推广星级评定迈向新台阶。今年实现县(市、区)办事大厅五星标准不少于5家,乡镇(街道)办事大厅实现五星标准不少于9家,实现三星级以上不少于65家。

(三)日常督查,星级考评。各县(市、区)中心要以星级评定为抓手,以规范大厅建设、优化服务流程为主要内容,开展星级评定工作。对工作落实不到位、现场管理问题突出、服务态度较差的,通过限期整改、工作约谈、通报批评等方式强化责任落实,不断改进政务服务质量。

附件:1.台州市综合受理员服务礼仪规范

          2.台州市行政服务中心星级评定细则

          3.县级行政服务中心星级评定标准(试行)

          4.县级行政服务中心星级申报表

          5.县级行政服务中心星级复核表

          6.乡镇(街道)便民服务中心星级评定标准(试行)

          7.乡镇(街道)便民服务中心星级申报表

          8.乡镇(街道)便民服务中心星级复核表


附件1

台州市综合受理员服务礼仪规范

一、基础服务礼仪规范

政务服务礼仪是政务窗口为办事群众提供政务服务活动过程中,用以维护政府形象,对服务对象表示尊敬与友好的规范及惯例,是基础礼仪在政务服务过程中的运用和体现。

(一)仪容仪表

1.发型。头发保持整洁清爽、无异味。 男士的发型应保持前不遮眉,宜露出额头;侧不掩耳,鬓角及时修理;后不及领,颈部保持洁净。女士的发型应保持前不遮眉,宜露出额头;侧不掩耳,短发不宜过肩;发不披肩,应束发或盘发;染发颜色宜接近自然色的深色,不挑染,不烫夸张发型。

2.面部。保持面部皮肤及眼睛、耳孔、鼻孔、口腔干净、无异味。男士胡须应剃净。女士面部宜画淡妆,展现大方、端庄、有亲和力的形象;妆色与自身形象相协调,妆容保持完整;不用珠光、闪亮的彩妆用品,不用气味浓烈的化妆品或香水;不佩戴墨镜、彩色隐形眼镜,不粘贴假睫毛。

3.手部。保持整洁,不做文身彩绘装饰;指甲长度不超出指尖,不涂色彩艳丽的指甲油,不镶嵌美甲饰品,无污垢。

4.着装。统一穿着工作服,保持干净平整、无破损污渍,纽扣齐全并扣好;内衣不外露、不外透,不翻卷袖口和裤脚,鞋袜保持干净。男士着装应做到上衣衬衫下摆系进裤腰内;搭配黑色正装皮鞋,裤脚与鞋面无缝连接,不露袜子、不堆褶;袜子选择与西裤或鞋子同色的中筒袜。女士着装应做到上衣衬衫下摆系进裤腰或裙腰内;搭配黑色浅口皮鞋(跟高不超过6cm),鞋面无装饰,无防水台,不露脚趾和脚跟;穿裙装应搭配透明长筒丝袜,裙摆以下不露袜边。(孕妇和无工作服的工作人员,应着与工作服相同色系的服装及相应标识或统一配置的临时服装。)

5.配饰。党徽应佩戴在外衣左胸中间位置,党徽若与其它徽章同时佩戴,应将党徽置于其它徽章正上方(1~3)cm 处。别针式工作胸牌统一平整别在外衣左胸口上,挂脖式工作牌统一居中佩戴,其中含照片的一面朝外展示。皮带头应保持居中且平整,不扎系过紧。头饰、领带、领花等饰物应按照行政服务中心统一要求佩戴。男士除手表、戒指以外,不应佩戴其他饰品。女士可佩戴款式简洁的一条项链、一条手链、一个手表、一对耳钉,手链和手表不宜同时佩戴于同一手上。

(二)仪态举止

1.微笑。目光亲切、面部肌肉放松;嘴角微微上提,做自然轻度微笑。工作人员在主动提供服务的场合使用二度微笑,保持嘴唇轻启,明显上弯;肌肉较明显舒展,笑意明显。工作人员在服务对象交谈的场合使用三度微笑,保持嘴角大幅上扬;两颊肌肉明显向两侧推展,露出八颗牙齿。

2.站姿。精神饱满,面带温和,两眼平视前方,双肩打开放松下沉;挺胸立腰,收腹提臀,腿部绷直,脚尖微张。男士站姿应做到脚尖外侧与肩同宽;手部姿势保持右手半握拳大拇指握拳内,左手握住右手的手背,大拇指收在里面,双手自然下摆放于身前,或左手握住右手腕,双手自然下摆放于身前。女士站姿应做到双脚后跟并拢、膝盖并拢;手部姿势应右手在上、左手在下,于虎口处交叠,大拇指掩于掌内,置放于腹部,且双手肘关 节平行于身侧。

3.坐姿。坐姿应上身端正挺直,两臂贴身,坐至椅面的1/2至2/3处。男士坐姿应保持两腿张开而坐,双膝外侧与肩同宽;手置膝上,上臂贴身。女士坐姿应保持膝盖并拢而坐,裙装时可叠腿;手置膝上或放于大腿中前部,上臂贴身。

4.走姿。走姿应上身挺拔,双肩平稳,双臂自然摆动,步幅适当,节奏适宜。并行引领服务对象时,可身体微侧;侧前方引领服务对象时,身体侧向服务对象;遇台阶、转弯或有障碍物时,应温馨提示服务对象,保证服务对象安全方便;遇狭窄的走廊或人群密集的大厅时,应于服务对象侧前方引领。

5.蹲姿。上身挺直,微微前倾;一脚后退半步,脚跟提起,屈膝下蹲,坐在提起的脚跟上;不得两腿叉开,臀部后撅。 男士蹲姿应双脚分开,双膝外侧与肩同宽。女士蹲姿应双膝并拢,着裙装下蹲时,宜微微侧转身体。

6.鞠躬。以站姿为基础,男士双手紧贴裤缝,女士右手在上、左手在下,于虎口处交叠,大拇指掩于掌内,置放于腹部,且双手肘关节平行于身侧;以臀部为轴心,将上身挺直向前倾斜15°;目光随身体自然下垂到脚尖1.5m处;鞠躬完之后,再恢复到站姿,面带微笑,目光亲切注视对方。

7.手势。四指并拢,拇指贴于掌侧,手掌和小臂呈直线; 不得用手指指向他人。高手位手势:小臂向斜上方伸出,手腕位于肩部高度,用于指示高处物品、上行方向及介绍尊者时。中手位手势:大臂微离身小臂,小臂侧向伸出,与地面平行,用于指示平行方向、引领前行时。低手位手势:小臂向斜下方伸出,用于指示下行方向、请坐、提示路面台阶时。

8.握手。上身微微向前倾斜,面带微笑,目光亲切注视对方;握手时间一般以(3~5)s 为宜,握手力度应适中;当人数众多,需要互相握手时,应等待他人握完后再伸手,避免交叉握手。(深握:双方右手虎口相握。浅握:双方右手手指相握,不握满全手。)

9.接递。工作人员接取物品时,目视对方、双手接收物品。工作人员递送物品时应做到目视对方、双手递送物品;递出文件时文字正面向上,并朝向服务对象;递出尖锐物品时,应尖锐端朝向自己,另一端朝向服务对象。

二、政务延伸服务规范

基础服务礼仪规范和政务服务话术规范是政务服务的根基,政务服务的含金量则体现在政务延伸服务规范。只有拓宽服务范围界限,满足群众的个性化需求,才能树立台州政务窗口服务品牌。

(一)迎宾服务

1.工作要求

(1)为每一位至中心大厅群众提供主动、优质、贴心的服务。要求在群众开口前满足群众需求,并热心、热情地为其解决一切问题。

(2)参照基础服务礼仪规范,提供标准化服务。

(3)熟练掌握中心的应知应会。

2.工作内容

(1)“三二一”服务。按照三米微笑,二米问候,一米服务标准提供主动服务。在离群众三米处,工作人员亮出专业、标准的微笑,接着离群众二米时,进行标准问候,离群众一米时,预测并主动询问群众需求。

(2)指示服务。若是群众需要至中心的各个区域,则工作人员应明确、简明地告知行走路线。办理业务过程中,需要明确群众知晓和签字的内容。

现场示例:

离群众三米处,亮出专业、标准的微笑;离群众二米时,进行标准问候;离群众一米时,预测并主动询问群众需求。

工作人员:您好,请问您需要办理什么业务?

群    众:我想过户……

工作人员:此事项在我们中心二楼不动产区域办理,您可以从此处旋转楼梯上二楼,至不动产导办即可。(手势朝向旋转楼梯处,参照基础服务礼仪规范——指引手势)

(3)指引服务。根据群众所需办理的业务情况,带领群众达到指定的区域或窗口办理业务。

现场示例:

离群众三米处,亮出专业、标准的微笑;离群众二米时,进行标准问候;离群众一米时,预测并主动询问群众需求。

工作人员:您好,请问您需要办理什么业务?

群    众:我想办理社保/公司开业/公积金提取……

工作人员:关于您提到的事项,需从我们导办台取号,然后至窗口区域办理。(带领至导办台,参照基础服务礼仪规范——指引手势)

(4)取号服务。根据群众要求为其提供业务办理取号、定向取号等。

现场示例:

离群众三米处,亮出专业、标准的微笑;离群众二米时,进行标准问候;离群众一米时,预测并主动询问群众需求。

工作人员:您好,请问您需要办理什么业务?

群    众:我想办理社保/公司开业/公积金提取……

工作人员:关于您提到的事项,需从我们导办台取号,然后至窗口区域办理。(带领至导办台,参照基础服务礼仪规范——指引标准)

将群众指引至双面屏处,工作人员通过取号界面搜寻到所需模块然后点击。

工作人员:请输入您的手机号码。(示意电脑屏幕或数字键盘,参照基础服务礼仪规范——示意手势)

群众通过电脑屏幕或数字键盘进行输入,若是特殊人员,则询问其手机号并协助其输入取号。

工作人员:您的手机号码是?

群    众:13*********。

取号票打印后、撕取,双手将取号票递送给群众。

工作人员:这是您的取号票。本中心实行无声叫号,请您关注手机短信和显示屏,过号须重新取号。

(5)介绍服务。群众在使用中心大厅提供的各种设施设备时遇到任何问题,工作人员必须做到:第一,简单明了地指导群众使用;第二,尽可能满足群众的需求;第三,若机器故障,向群众致歉并提供下一步可行的方案。

现场示例:

离群众三米处,亮出专业、标准的微笑;离群众二米时,进行标准问候;离群众一米时,预测并主动询问群众需求。

工作人员:您好,请问您有什么需要吗?

群    众:我不会用这个征信机。

工作人员:请稍等,我马上协助您操作。(按照设备操作流程指导群众使用,参照基础服务礼仪规范——示意手势)

(二)咨询服务

1.工作要求

主动耐心、谨慎细心为办事群众提供政务咨询服务,要求现场咨询实时解答、电话咨询及时接听,平台咨询按时回复。

2.工作内容

(1)现场咨询。负责接待和解答现场办事群众提出的咨询并帮助有需要的办事群众进行取号。交流过程中全程使用文明规范用语及标准引导手势,做到询问有答声、离开有送声。

(2)电话咨询。负责接听和解答办事群众的电话咨询,并做好相应台账记录。接听过程中使用电话礼仪用语,音量适度,音调温和,语速适中,详细回答对方问题,内容不离题,不使用群众不能理解的专业术语或简略语。

a.电话礼仪要求。接听时:要求声音清晰、亲切、有精神。电话铃响应在3声之内接听,接通后应先告知群众服务单位名称。若电话铃响3声以上接听,需致歉。回答时:语速不宜过快。结束时:要求等群众放下电话后再轻轻挂上电话,若对方6秒后无回应,可轻轻挂上电话。

b.电话礼仪话术。

接听时:您好,台州市行政服务中心,请问有什么可以帮您?/让您久等了,这里是台州市行政服务中心,请问有什么可以帮您?

回答时:请稍等,马上为您查询。/请您记录……/遇到这种情况的话请首先……然后……

结束时:请问您还有什么问题吗?/很高兴为您服务,欢迎您有事再来电。

(3)平台咨询。负责接收和解答办事群众微信端咨询留言,并做好相应回复工作。回复过程中做到一次性告知,回复文本要求简洁明了,对非业务咨询等问题及时进行移交相关部门。

(三)个性化服务

1.陪同服务。老人、部分特殊群体的从进入行政服务中心业务办理开始到业务办理结束。全程由窗口人员提供全程陪伴服务。如提供老年人优待服务、设置办事“绿色通道”等。

2.暖心服务。从群众和企业的体验感出发,为群众和企业的在体验每一个环节提供精准便捷的服务。如共享充电宝,提供婴儿车、轮椅服务。

3.预约服务。根据群众和企业因特殊、紧急需要而与窗口事先约定在法定节假日和公休日内办理所需的服务。

4.延时服务。窗口人员为群众和企业办理有关事项过程中到达下班时间时,当即能够办结的,必须延时办理完毕。为企业和群众的要求而延长办公时间的服务。

5.无休日服务。根据群众和企业办事需求,确定办件量大、办事频次高且紧密关系民生的事项,在双休日(法定节假日除外)均按正常工作日要求提供办理服务。

6.上门服务。申请人提前与市行政服务中心相关审批部门窗口(以下简称窗口)确认办理业务的具体时间,窗口工作人员在约定时间(上门服务时间一般为正常工作时间)为其提供相应的行政审批服务。上门办理服务采取现场预约、电话预约和网上预约三种方式。

7.双向快递服务。凡是企业和群众到行政服务中心办理事项,当场无法获取证照证件和办理结果的,均可根据自愿原则选择快递免费送达服务。

8.24小时自助服务区。为市民带提供全天候“不打烊”自助政务服务,提供查询、打印、申办各类审批事项或公共服务。包含税务自助终端、政务服务终端、人社终端以及自助取件柜。乡镇(街道)便民服务中心除综合性自助终端,其余终端视情况而定。

9.容缺收件。指对审批主要申报材料(主件)齐全且符合法定形式,但审批次要申报材料(副件)有所欠缺的行政审批事项,在申请人作出承诺后,行政审批部门先予受理并进行审查,在申请人补齐容缺材料后送达审批决定的制度。

10.智慧停车服务。到中心办事的群众在享受免费停车的同时,更能及时地获取停车信息,为办事群众提供快速、便捷的停车服务。(有条件的县市区可提供该项服务)


附件2

台州市行政服务中心星级评定细则

参照《关于做好各县(市、区)行政服务中心(审批局)标准化现场管理标志标识规范设置的通知》(台政服〔2020〕26号)、《关于做好街道(镇、乡)便民服务中心标志规范设置的通知》(台政服〔2019〕36号)等文件,制定台州市行政服务中心星级评定细则。

一、星级设置

星级评定由低到高分为三星、四星、五星。评定标准详见《县级行政服务中心星级评定标准》、《乡镇(街道)便民服务中心星级评定标准》。

二、评定方式

市行政服务中心将于每年第四季度开展星级评定工作。

(一)申报

各县(市、区)行政服务中心对照评定标准,符合条件的填报《县级行政服务中心星级申报表》及相应的申报材料,上报至市行政服务中心。

各乡镇、街道对照评定标准,符合条件的填报《乡镇(街道)便民服务中心星级申报表》及相应的申报材料,统一提交至各县(市、区)行政服务中心审核,由各县(市、区)行政服务中心明确星级乡镇(街道)便民服务中心名单,统一上报至市行政服务中心。

(二)测评

星级评定将由市中心星级评定小组根据评定标准开展测评,原则上所有参与评选的县(市、区)行政服务中心、乡镇(街道)便民服务中心都要参与评定,且评分依据应有理可依有迹可循。

(三)结果

市行政服务中心星级评定小组根据测评结果,将星级结果提交给市行政服务中心主任会议明确并对最终结果予以公布。如对评定结果有疑议的请在5个工作日内向市行政服务中心提出申诉,公布期满5个工作日后,无异议则下发星级评定证书。

(四)复核

若当年度已被评定为五星县(市、区)行政服务中心,次年要提交《县级行政服务中心星级复核表》,复核通过保持“五星县(市、区)行政服务中心”称号,复核未通过作降星处理。

若当年度已被评定为五星乡镇(街道)便民服务中心,次年要提交《乡镇(街道)便民服务中心星级复核表》,复核通过保持“五星乡镇(街道)便民服务中心”称号,复核未通过作降星处理。

(五)降星

市行政服务中心将在每季度开展明察暗访工作,若发现工作不到位被通报或有其他违规违纪行为,将根据实际情况做降1星处理,且当年度不能参与星级评定。

三、其他

(一)台州湾新区管委会行政审批和投资服务局要求在2021年底前建成一家四星乡镇(街道)便民服务中心。

(二)各县(市、区)行政服务中心、乡镇(街道)便民服务中心星级评定结果将纳入市对各县(市、区)年度争先评优考核。力争通过2年的努力,实现各县(市、区)行政服务中心达五星标准,全部乡镇(街道)便民服务中心达三星及以上标准,打造具有台州特色的政务服务“星级”品牌。


附件3

县级行政服务中心星级评定标准(试行)

一、评定范围、标准及内容

(一)本标准适用于各县(市、区)行政服务中心(审批局)和台州湾新区管委会行政审批与投资服务局。(以下简称各中心)

(二)本标准设三个等级,划分原则从高到低分别为:五星级、四星级、三星级。

(三)评定内容主要设三块:1.政务大厅建设;2.人员队伍建设;3.业务办理建设。

二、三星县级行政服务中心评定标准

(一)政务大厅建设

1.大厅环境

(1)大厅位于交通便利处。

(2)有独立的办事、办公场所。

(3)大厅环境宽敞明亮、干净整洁、温馨舒适,无落灰、无异味,符合消防安全要求,空间利用合理,大型办公设备摆放有序规范。

(4)大厅的地理位置、交通信息、能办事项等基础信息及时在网上更新。

(5)门口张贴醒目告示,准确告知上下班时间,标注冬令时夏令时。

(6)大厅内绿植摆放大方美观,设置规范统一,定期更换,无黄叶、落叶。

2.功能区块

按照便民高效的原则,设立开放式办事大厅,做到布局合理,设置引导咨询区、综合受理区、24小时自助服务区、网上办事区、掌上办事区、后台审批区、休息等候区、卫生间等功能区域。

(1)引导咨询区

设立导办服务台,配备引导咨询人员。导办台应设置在主要出入口位置,方便为群中提供咨询。

(2)综合受理区

综合受理窗口不超过6个领域,合理设置“一件事”综合窗口。

(3)24小时自助服务区

提供24小时自助服务,提供查询、打印、申办各类审批事项或公共服务,配置规范统一的自助服务设备。自助区应整洁明亮,划分一米线等候距离,方便群众操作时保护个人隐私。

(4)网上办事区

设置网上办事区,配备一定数量能访问互联网的电脑设备,有专业的网办指导员为群众提供服务。

(5)掌上办事区

设置掌上办事区,配备一定数量能访问互联网的掌办设备,有专业的网办指导员为群众提供服务。

(6)后台审批区

根据实际需要合理设置后台审批区。

(7)休息等候区

设置休息等候区,配置一定数量的座椅,方便群众休息等候。休息等候区不宜设置在人流密集的过道和出入口区域。

(8)卫生间

大厅内设有男女卫生间,向群众开放,且有明显指示牌。

3.标准化现场管理

(1)大厅设置统一规范的“最多跑一次”标识。

(2)在醒目位置设置功能区分布图,标注公共服务设施和各功能区分布情况。

(3)在各功能区块设置明确标牌,服务窗口通过电子显示屏显示窗口编号及当前办理顺序,对办事群众进行精准引导。

(4)大厅政策宣传册、广告页面等更新及时。

(5)制作网办、自助办及高频事项清单,并放置在大厅醒目位置。

(6)大厅管理制度公开。包含一次性告知制度、首问责任制度、限时办结制度、容缺收件(受理)制度、责任追究制度、无休预约制度、代办帮办制度。

(7)大厅标准化建设到位,标志标识定点定位准确。

①大厅公共区域的电路电线及时捆扎,无裸露在外或杂乱散乱。

②前台桌面宽敞整洁,办公物品、设施设备、便民箱、台笔按照桌面标识摆放,鼠标垫更换为大厅统一鼠标垫。

③抽屉内部九宫格物品摆放整齐,办公物品与个人物品合理区分放置。

④后台区域资料文件摆放整齐,文件盒标志标识规整到位,无快递箱、私人物品堆积。

⑤公共区域、前后台区域配置雨伞架,供群众和工作人员放置雨伞。

4.便民设施设备

(1)大厅常备常用药品,包括但不限于酒精、消毒水、棉签、纱布、三角绷带、医用手套口罩、人工呼吸面罩、创口贴、云南白药喷雾剂、速效救心丸、藿香正气水、急救手册。

(2)大厅在醒目位置设置饮水机。

(3)大厅在醒目位置放置轮椅、婴儿车等物品。

5.信息化设施设备

(1)受理区信息化设施设备。必要设备包括但不限于计算机、打印机、高拍仪、身份证读卡器,可正常使用政务服务2.0系统。

(2)网办区信息化设施设备。独立区域(可集中或分散点位式)配置一定数量能访问互联网的计算机设备,以及在网上办事过程中需要的打印机、高拍仪。

(3)掌办区信息化设施设备。提供手机、平板电脑等掌上受理终端,终端数量根据掌办受理业务数量合理配置。

(4)24小时自助服务区信息化设施设备。要求配置综合自助终端和部门专业自助终端。

(5)监控系统设施设备。监控设备要求具备视频录制功能,监控录像应保存 30 天以上。

(6)取叫号设备。所有窗口统一使用取叫号系统,取叫号系统与浙里办平台对接,实现在线取号,取叫号数据向市中心统一归集。

(7)其他信息化设备。配备备用光纤接入,主网络故障时自动切换备用网络。

6.停车场管理

科学合理为群众解决停车问题。

7.惠民文印

为办事群众提供免费文印服务。

8.免费邮寄

为办事群众提供免费邮政快递服务。由邮政窗口为需要邮寄的办事群众提供登记并免费邮寄审批结果,减少群众往返大厅的办事次数。

9.党建文化

大厅中党建文化内容。

(二)人员队伍建设

1.仪容仪表

(1)人员服装

①坚持亮牌上岗,明示姓名、职务、工作岗位等信息的。

②在岗期间,窗口工作人员按行政服务中心要求统一着装或按本行业要求规范着装,要求佩戴统一的头花、同样花型的领花、领带等。

(2)仪表(具体参照《2021年台州市综合受理员服务礼仪规范》)

①淡妆上岗。

②遵守基础服务礼仪规范。

③站、坐、行姿符合各岗位的规范和要求。

2.服务礼仪(具体参照《2021年台州市综合受理员服务礼仪规范》)

(1)接待群众,来有“迎”声,问有“答”声,离有“送”声。

(2)对群众提出的问题应于耐心解释,不推诿和应付。

3.人员管理

(1)大厅按要求进行考勤,工作人员上班期间无特殊理由在岗在位,不迟到早退。(提供人员三个月内考勤记录)

(2)大厅工作人员不得无故聚众聊天,使用手机打游戏、看小说、聊天等与工作无关的事情。

(3)每季度开展大厅“服务标兵”的评选。

(4)形成3人以上的人员管理团队并出台落实相关制度。

(5)出台并落实“综合窗口”受理人员管理制度,实行县乡统一招录、培训、调配。

(6)进驻人员纳入县(市、区)行政服务中心统一管理,包括考勤、考核、考评等。

4.综合受理员等级评定

(1)出台并落实“综合窗口”受理人员等级考评制度。

(2)四个业务领域中任意三个领域纳入综合受理。

5.人员培训

建立培训制度,通过定期开展服务礼仪、现场管理、综合受理业务等培训,不断提升窗口工作人员的政治素养、服务规范、业务水平和综合能力。

(1)礼仪培训

①每年度至少安排一次大型的服务礼仪培训。

②每年度至少安排一次全员服务礼仪考核。

(2)业务培训

①出台并落实综合受理业务培训制度。

②每领域每季度至少开展1次以上集中培训。

(三)业务办理建设

1.好差评

(1)大厅设置意见箱并附投诉电话及投诉处理记录本。

(2)好差评(投诉)处理有专人负责、记录本记录完整(日期、投诉人、联系电话、投诉内容、处理结果、记录人)。

(3)大厅满意度测评分数达95分。

(4)对已经产生的差评,按照要求及时完成差评整改,并做好档案整理。

2.业务办理

(1)设立业务专区。设立企业服务专区和跨区域通办窗口,做好涉企业务办理和跨区域业务办理,需符合以下要求:

①完成企业服务专区设置并正常运行。

②设置跨区域通办窗口并配备业务人员,能熟练进行业务咨询和事项办理。

(2)提升业务能力。窗口实行综合受理,能熟练掌握事项办理的流程和规范,统一使用政务服务2.0系统进行收件。(商事登记、税务除外)

(3)推进事项集中办理。深化“三集中三到位”,推进政务服务事项“只进一扇门”,原则上除省定负面清单以外的事项都应进驻中心。

(4)设置政务服务管理机制

推行系列政务服务管理机制,需符合以下要求:

①出台并运行首问责任、容缺收件(受理)、告知承诺等措施。

②为企业和群众办事提供预约、错时、延时服务。

3.网络信息安全。

要求配备专业网络管理人员,负责网络、信息系统的安全和管理。采用防火墙或上网行为管理等设备,对内网用户、终端进行管理和甄别。保障服务对象的信息安全,防止违法违规查询、使用服务对象信息,防止泄露、篡改、损毁服务对象信息。定期开展网络信息安全相关培训。无重大网络安全事故。

三、四星县级行政服务中心评定标准

(一)政务大厅建设

1.大厅环境

(1)大厅位于交通便利处。

(2)有独立的办事、办公场所。

(3)大厅环境宽敞明亮、干净整洁、温馨舒适,无落灰、无异味,符合消防安全要求,空间利用合理,大型办公设备摆放有序规范。

(4)大厅的地理位置、交通信息、能办事项等基础信息及时在网上更新。

(5)门口张贴醒目告示,准确告知上下班时间,标注冬令时夏令时。

(6)大厅内绿植摆放大方美观,设置规范统一,定期更换,无黄叶、落叶。

2.功能区块

按照便民高效的原则,设立开放式办事大厅,做到布局合理,设置引导咨询区、综合受理区、24小时自助服务区、网上办事区、掌上办事区、后台审批区、休息等候区、卫生间等功能区域。

(1)引导咨询区

设立导办服务台,配备引导咨询人员。导办台应设置在主要出入口位置,方便为群中提供咨询。

(2)综合受理区

综合受理窗口不超过5个领域,合理设置“一件事”综合窗口。

(3)24小时自助服务区

提供24小时自助服务,提供查询、打印、申办各类审批事项或公共服务,配置规范统一的自助服务设备。自助区应整洁明亮,划分一米线等候距离,方便群众操作时保护个人隐私。

(4)网上办事区

设置网上办事区,配备一定数量能访问互联网的电脑设备,有专业的网办指导员为群众提供服务。

(5)掌上办事区

设置掌上办事区,配备一定数量能访问互联网的掌办设备,有专业的网办指导员为群众提供服务。

(6)后台审批区

根据实际需要合理设置后台审批区。

(7)休息等候区

设置休息等候区,配置一定数量的座椅,方便群众休息等候。休息等候区不宜设置在人流密集的过道和出入口区域。

(8)卫生间

大厅内设有男女卫生间,向群众开放,且有明显指示牌。卫生间内放置纸巾供群众免费使用。

3.标准化现场管理

(1)大厅设置统一规范的“最多跑一次”标识。

(2)在醒目位置设置功能区分布图,标注公共服务设施和各功能区分布情况。

(3)在各功能区块设置明确标牌,服务窗口通过电子显示屏显示窗口编号及当前办理顺序,对办事群众进行精准引导。

(4)大厅政策宣传册、广告页面等更新及时。

(5)制作网办、自助办及高频事项清单,并放置在大厅醒目位置。

(6)大厅管理制度公开。包含一次性告知制度、首问责任制度、限时办结制度、容缺收件(受理)制度、责任追究制度、无休预约制度、代办帮办制度。

(7)大厅标准化建设到位,标志标识定点定位准确。

①大厅公共区域的电路电线及时捆扎,无裸露在外或杂乱散乱。

②前台桌面宽敞整洁,办公物品、设施设备、便民箱、台笔按照桌面标识摆放,鼠标垫更换为大厅统一鼠标垫。

③便民箱内放置为办事群众提供办事所需物品,包括但不限于老花镜、文具、印泥、纸巾。

④抽屉内部九宫格物品摆放整齐,办公物品与个人物品合理区分放置。

⑤后台区域资料文件摆放整齐,文件盒标志标识规整到位,无快递箱、私人物品堆积。

⑥公共区域、前后台区域配置雨伞架,供群众和工作人员放置雨伞。

4.便民设施设备

(1)大厅常备常用药品,包括但不限于酒精、消毒水、棉签、纱布、三角绷带、医用手套口罩、人工呼吸面罩、创口贴、云南白药喷雾剂、速效救心丸、藿香正气水、急救手册。

(2)大厅在醒目位置设置饮水机。

(3)大厅在醒目位置放置轮椅、婴儿车等物品。

(4)大厅配置共享充电宝,且工作人员熟悉租赁使用办法。

(5)大厅在醒目位置放置AED除颤仪,且有工作人员熟练掌握使用方法。

5.信息化设施设备

(1)受理区信息化设施设备。必要设备包括但不限于计算机、打印机、高拍仪、身份证读卡器,可正常使用政务服务2.0系统。

(2)网办区信息化设施设备。独立区域(可集中或分散点位式)配置一定数量能访问互联网的计算机设备,以及在网上办事过程中需要的打印机、高拍仪。计算机数量满足群众网上办事需求,高峰期未出现网办区群众因计算机数量不足造成等候的现象。

(3)掌办区信息化设施设备。提供手机、平板电脑等掌上受理终端,终端数量根据掌办受理业务数量合理配置。掌上受理终端数量满足群众网上办事需求,高峰期未出现掌办区群众因掌上受理终端数量不足造成等候的现象。

(4)24小时自助服务区信息化设施设备。要求配置综合自助终端和部门专业自助终端。24小时自助服务区综合自助终端均可正常使用。(临时发生故障的自助终端须放置“设施(设备)维护中”等提醒标识)

(5)监控系统设施设备。监控设备要求具备视频、音频同步录制功能,监控录像应保存 30 天以上。主要通道及窗口全覆盖,监控均可正常使用。

(6)取叫号设备。所有窗口统一使用取叫号系统,取叫号系统与浙里办平台对接,实现在线取号,取叫号数据向市中心统一归集。

(7)配备数字化大屏设备。实时反映大厅运行状态。

(8)其他信息化设备。配备备用光纤接入,主网络故障时自动切换备用网络。

6.停车场管理

为办事群众提供免费停车服务。

7.惠民文印

为办事群众提供免费文印服务。

8.免费邮寄

为办事群众提供免费邮政快递服务。由邮政窗口为需要邮寄的办事群众提供登记并免费邮寄审批结果,减少群众往返大厅的办事次数。

9.党建文化

大厅党建文化丰富。

(二)人员队伍建设

1.仪容仪表

(1)人员服装

①坚持亮牌上岗,明示姓名、职务、工作岗位等信息的。

②在岗期间,窗口工作人员按行政服务中心要求统一着装或按本行业要求规范着装,要求佩戴统一的头花、同样花型的领花、领带等。

③在岗期间,后台工作人员按行政服务中心要求统一着装或按本行业要求规范着装。

(2)仪表(具体参照《2021年台州市综合受理员服务礼仪规范》)

①淡妆上岗。

②遵守基础服务礼仪规范。

③站、坐、行姿符合各岗位的规范和要求。

2.服务礼仪(具体参照《2021年台州市综合受理员服务礼仪规范》)

(1)接待群众,来有“迎”声,问有“答”声,离有“送”声。

(2)对群众提出的问题应于耐心解释,不推诿和应付。

(3)设置导办台,为群众提供分流、取号、简单咨询等服务,为群众提供主动服务。

3.人员管理

(1)大厅按要求进行考勤,工作人员上班期间无特殊理由在岗在位,不迟到早退。(提供人员三个月内考勤记录)

(2)大厅工作人员不得无故聚众聊天,使用手机打游戏、看小说、聊天等与工作无关的事情。

(3)每季度开展大厅“服务标兵”的评选。

(4)形成专业咨询团队及5人以上的人员管理团队并出台落实相关制度。

(5)出台并落实“综合窗口”受理人员管理制度,实行县乡统一招录、培训、调配。

(6)进驻人员纳入县(市、区)行政服务中心统一管理,包括考勤、考核、考评(包括公务员和事业人员年终考核)等。

(7)利用信息化手段,加强人员管理,充分应用统一考试库、培训库、专家库、积分制系统,提高人员管理水平。

4.综合受理员等级评定

(1)出台并落实“综合窗口”受理人员等级考评制度。

(2)四个业务领域均纳入综合受理。

5.人员培训

建立培训制度,通过定期开展服务礼仪、现场管理、综合受理业务等培训,不断提升窗口工作人员的政治素养、服务规范、业务水平和综合能力。

(1)礼仪培训

①每年度至少安排一次大型的服务礼仪培训。

②每年度至少安排两次全员服务礼仪考核。

(2)业务培训

①出台并落实综合受理业务培训制度、现场管理培训制度。

②全年累计开展现场管理集中培训1次以上,每领域每月至少开展1次以上集中培训。

(三)业务办理建设

1.好差评

(1)大厅设置意见箱并附投诉电话及投诉处理记录本。

(2)好差评(投诉)处理有投诉处理队伍、记录本记录完整(日期、投诉人、联系电话、投诉内容、处理结果、记录人)。

(3)大厅满意度测评分数达96分。

(4)对已经产生的差评,按照要求及时完成差评整改,并做好档案整理。

2.业务办理

(1)设立业务专区。设立企业服务专区和跨区域通办窗口,做好跨区域业务办理和涉企业务办理,需符合以下要求:

①完成企业服务专区设置并正常运行。

②设置跨区域通办窗口并配备业务人员,能熟练进行业务咨询和事项办理。

(2)提升业务能力。窗口实行综合受理,能熟练掌握事项办理的流程和规范,统一使用政务服务2.0系统进行收件。(商事登记、税务除外)

(3)推进事项集中办理。深化“三集中三到位”,推进政务服务事项“只进一扇门”,原则上除省定负面清单以外的事项都应进驻中心。

(4)设置政务服务管理机制

①出台并运行首问责任、容缺收件(受理)、告知承诺、快递送达等措施。

②为企业和群众办事提供预约、错时、延时服务和节假日受理、办理通道。

(5)建立与乡镇(街道)便民服务中心远程视频业务支撑机制,可实现实时视频连线,保障办件受理准确性。

3.网络信息安全。

要求配备专业网络管理人员,负责网络、信息系统的安全和管理。采用防火墙或上网行为管理等设备,对内网用户、终端进行管理和甄别。保障服务对象的信息安全,防止违法违规查询、使用服务对象信息,防止泄露、篡改、损毁服务对象信息。定期开展网络信息安全相关培训。无重大网络安全事故。

四、五星县级行政服务中心评定标准

(一)政务大厅建设

1.大厅环境

(1)大厅位于交通便利处。

(2)有独立的办事、办公场所。

(3)大厅环境宽敞明亮、干净整洁、温馨舒适,无落灰、无异味,符合消防安全要求,空间利用合理,大型办公设备摆放有序规范。

(4)大厅的地理位置、交通信息、能办事项等基础信息及时在网上更新。

(5)门口张贴醒目告示,准确告知上下班时间,标注冬令时夏令时。

(6)大厅内绿植摆放大方美观,设置规范统一,定期更换,无黄叶、落叶。

2.功能区块

按照便民高效的原则,设立开放式办事大厅,做到布局合理,设置引导咨询区、综合受理区、24小时自助服务区、网上办事区、掌上办事区、后台审批区、休息等候区、政务公开区、卫生间、母婴室等功能区域。

(1)引导咨询区

设立导办服务台,配备引导咨询人员。导办台应设置在主要出入口位置,方便为群中提供咨询。

(2)综合受理区

综合受理窗口不超过4个领域,合理设置“一件事”综合窗口。

(3)24小时自助服务区

提供24小时自助服务,提供查询、打印、申办各类审批事项或公共服务,配置规范统一的自助服务设备。自助区应整洁明亮,划分一米线等候距离,方便群众操作时保护个人隐私。配套刷身份证门禁及监控设备。

(4)网上办事区

设置网上办事区,配备一定数量能访问互联网的电脑设备,有专业的网办指导员为群众提供服务。

(5)掌上办事区

设置掌上办事区,配备一定数量能访问互联网的掌办设备,有专业的网办指导员为群众提供服务。

(6)后台审批区

根据实际需要合理设置后台审批区。

(7)休息等候区

设置休息等候区,配置一定数量的座椅,方便群众休息等候。休息等候区不宜设置在人流密集的过道和出入口区域。

(8)政务公开区

政务公开区内设置书架,放置政府公报、惠企政策、惠民政策、政策解读等纸质材料供群众翻阅,并通过电子设备实时展示办事清单、办事动态。公开区配专人负责管理,为群众答疑解惑。

(9)卫生间

大厅内设有男女卫生间,向群众开放,且有明显指示牌。卫生间内垃圾桶做到及时更换,基本干净整洁,无明显异味,放置纸巾供群众免费使用。

(10)母婴室

设置母婴室,配备婴儿床、婴儿尿布台、提供热水的洗水台、便于哺乳的座位、能保护哺乳私密性的可上锁的门、帘子遮挡设备、纸巾、湿巾纸、尿不湿等

3.标准化现场管理

(1)大厅设置统一规范的“最多跑一次”标识。

(2)在醒目位置设置电子功能区分布图,标注公共服务设施和各功能区分布情况。

(3)在各功能区块设置明确标牌,服务窗口通过电子显示屏显示窗口编号及当前办理顺序,通过大数据对办事群众进行精准引导。

(4)大厅政策宣传册、广告页面等更新及时。

(5)制作网办、自助办及高频事项清单,并放置在大厅醒目位置。

(6)大厅管理制度公开。包含一次性告知制度、首问责任制度、限时办结制度、容缺收件(受理)制度、责任追究制度、无休预约制度、代办帮办制度。

(7)大厅标准化建设到位,标志标识定点定位准确。

①大厅公共区域的电路电线及时捆扎,无裸露在外或杂乱散乱。

②前台桌面宽敞整洁,办公物品、设施设备、便民箱、台笔按照桌面标识摆放,鼠标垫更换为大厅统一鼠标垫。

③便民箱内放置为办事群众提供办事所需物品,包括但不限于老花镜、文具、印泥、纸巾。

④抽屉内部九宫格物品摆放整齐,办公物品与个人物品合理区分放置。

⑤后台区域资料文件摆放整齐,文件盒标志标识规整到位,无快递箱、私人物品堆积。

⑥公共区域、前后台区域配置雨伞架,供群众和工作人员放置雨伞。

4.便民设施设备

(1)大厅常备常用药品,包括但不限于酒精、消毒水、棉签、纱布、三角绷带、医用手套口罩、人工呼吸面罩、创口贴、云南白药喷雾剂、速效救心丸、藿香正气水、急救手册。

(2)大厅在醒目位置设置饮水机。

(3)大厅在醒目位置放置轮椅、婴儿车等物品。

(4)大厅配置共享充电宝,且工作人员熟悉租赁使用办法。

(5)大厅在醒目位置放置AED除颤仪,且有工作人员熟练掌握使用方法。

(6)大厅在醒目位置放置自助售货机,设备能正常使用无故障且商品定期更换无过期。

5.信息化设施设备

(1)受理区信息化设施设备。必要设备包括但不限于计算机、打印机、高拍仪、身份证读卡器,可正常使用政务服务2.0系统。

(2)网办区信息化设施设备。独立区域(可集中或分散点位式)配置一定数量能访问互联网的计算机设备,以及在网上办事过程中需要的打印机、高拍仪。计算机数量满足群众网上办事需求,高峰期未出现网办区群众因计算机数量不足造成等候的现象。计算机终端性能佳,访问浙江政务服务网进行填报信息、上传材料等流程时体验顺畅。

(3)掌办区信息化设施设备。提供手机、平板电脑等掌上受理终端,终端数量根据掌办受理业务数量合理配置。掌上受理终端数量满足群众网上办事需求,高峰期未出现掌办区群众因掌上受理终端数量不足造成等候的现象。掌上受理终端性能佳,访问浙里办App进行填报信息、上传材料等流程时体验顺畅。

(4)24小时自助服务区信息化设施设备。要求配置综合自助终端和部门专业自助终端。24小时自助服务区所有自助终端(含综合自助终端及部门、企业自助终端)均可正常使用。(临时发生故障的自助终端须放置“设施(设备)维护中”等提醒标识)

(5)监控系统设施设备。监控设备要求具备视频、音频同步录制功能,监控录像应保存 30 天以上。主要通道及窗口全覆盖,监控均可正常使用。主要点位监控接入全市一张网。

(6)取叫号设备。所有窗口统一使用取叫号系统,取叫号系统与浙里办平台对接,实现在线取号,取叫号数据向市中心统一归集。

(7)配备数字化大屏设备。实时反映大厅运行状态。

(8)其他信息化设备。配备备用光纤接入,主网络故障时自动切换备用网络。

6.停车场管理

为办事群众提供免费、快速、便捷的停车服务,且为办事群众提供停车查询服务。

7.惠民文印

为办事群众提供免费文印服务。

8.免费邮寄

为办事群众提供免费邮政快递服务。由邮政窗口为需要邮寄的办事群众提供登记并免费邮寄审批结果,减少群众往返大厅的办事次数。

9.党建文化

大厅党建文化氛围浓厚。

(二)人员队伍建设

1.仪容仪表

(1)人员服装

①坚持亮牌上岗,明示姓名、职务、工作岗位等信息的。

②在岗期间,窗口工作人员按行政服务中心要求统一着装或按本行业要求规范着装,要求佩戴统一的头花、同样花型的领花、领带等。

③在岗期间,后台工作人员按行政服务中心要求统一着装或按本行业要求规范着装。

④孕妇和无工作服的工作人员,应着与工作服相同色系的服装及相应标识或统一配置的临时服装。

⑤特殊岗位工作人员,必须有区别于窗口工作人员的明显配饰。

(2)仪表(具体参照《2021年台州市综合受理员服务礼仪规范》)

①淡妆上岗。

②遵守基础服务礼仪规范。

③站、坐、行姿符合各岗位的规范和要求。

④以协调适宜的自然语言和肢体语言向群众服务,使群众感到尊重舒适。

2.服务礼仪(具体参照《2021年台州市综合受理员服务礼仪规范》)

(1)接待群众,来有“迎”声,问有“答”声,离有“送”声。

(2)对群众提出的问题应于耐心解释,不推诿和应付。

(3)设置导办台,为群众提供分流、取号、简单咨询等服务,为群众提供主动服务。

3.人员管理

(1)大厅按要求进行考勤,工作人员上班期间无特殊理由在岗在位,不迟到早退。(提供人员三个月内考勤记录)

(2)大厅工作人员不得无故聚众聊天,使用手机打游戏、看小说、聊天等与工作无关的事情。

(3)每季度开展大厅“服务标兵”的评选。

(4)形成8人以上的人员管理团队并出台落实相关制度。

(5)出台并落实“综合窗口”受理人员管理制度,实行县乡统一招录、培训、调配。

(6)进驻人员纳入县(市、区)行政服务中心统一管理,包括考勤、考核、考评(包括公务员和事业人员年终考核)等。

(7)建立优秀干部窗口锻炼机制。

(8)形成专业的咨询团队。

(9)利用信息化手段,加强人员管理,充分应用统一考试库、培训库、专家库、积分制系统,提高人员管理水平。

4.综合受理员等级评定

(1)出台并落实“综合窗口”受理人员等级考评制度。

(2)四个业务领域均纳入综合受理。

5.人员培训

建立培训制度,通过定期开展服务礼仪、现场管理、综合受理业务等培训,不断提升窗口工作人员的政治素养、服务规范、业务水平和综合能力。

(1)礼仪培训

①每年度至少安排一次大型的服务礼仪培训。

②每年度至少安排两次全员服务礼仪考核。

③中心必须配备一名礼仪培训师,要求具有市中心培训结业证书或助理服务礼仪师证书。

(2)业务培训

①出台并落实综合受理业务培训制度、现场管理培训制度。

②全年累计开展现场管理集中培训2次以上、每领域每半月至少开展1次以上集中培训。

(三)业务办理建设

1.好差评

(1)大厅设置意见箱并附投诉电话及投诉处理记录本。

(2)好差评(投诉)处理有投诉处理队伍、记录本记录完整(日期、投诉人、联系电话、投诉内容、处理结果、记录人)。

(3)大厅满意度测评分数达97分。

(4)对已经产生的差评,按照要求及时完成差评整改,并做好档案整理。

2.业务办理

(1)设立业务专区。设立企业服务专区和跨区域通办窗口,做好跨区域业务办理和涉企业务办理,需符合以下要求:

①完成企业服务专区设置并正常运行。

②设置跨区域通办窗口并配备业务人员,能熟练进行业务咨询和事项办理。

(2)提升业务能力。窗口实行综合受理,能熟练掌握事项办理的流程和规范,需符合以下要求:

①统一使用政务服务2.0系统进行收件。(商事登记、税务除外)

②掌握基础外语,能进行日常外语交流。

(3)推进事项集中办理。深化“三集中三到位”,推进政务服务事项“只进一扇门”,原则上除省定负面清单以外的事项都应进驻中心。

(4)设置政务服务管理机制

推行系列政务服务管理机制,需符合以下要求:

①出台并运行首问责任、容缺收件(受理)、告知承诺、快递送达等措施。

②为企业和群众办事提供预约、错时、延时服务和节假日受理、办理通道,实行“5+X”工作日模式。

③建立绿色服务专业团队,为老年人、残疾人、孕期妇女、军人等特殊办事群体提供陪同服务。

(5)建立与乡镇(街道)便民服务中心远程视频业务支撑机制,可实现实时视频连线,保障办件受理准确性。

3.网络信息安全。

要求配备专业网络管理人员,负责网络、信息系统的安全和管理。采用防火墙或上网行为管理等设备,对内网用户、终端进行管理和甄别。保障服务对象的信息安全,防止违法违规查询、使用服务对象信息,防止泄露、篡改、损毁服务对象信息。定期开展网络信息安全相关培训。无重大网络安全事故。


附件4

县级行政服务中心星级申请表

县(市、区)


地址


本次申请星级


目前星级


自评分数


自评材料






(可以附附件)



盖章:

日期:

市行政服务

中心意见



盖章:

日期:


附件5

县级行政服务中心星级复核表

县(市、区)


地址


自评分数


自评材料





(可以附附件)




盖章:

日期:

市行政服务

中心意见



盖章:

日期:


附件6

乡镇(街道)便民服务中心星级评定标准

一、评定范围、标准及内容

(一)本标准适用于乡镇(街道)便民服务中心。

(二)本标准设三个等级,划分原则从高到低分别为:五星级、四星级、三星级。

(三)评定内容主要设三块:1.政务大厅建设;2.人员队伍建设;3.业务办理建设。

二、三星乡镇(街道)便民服务中心评定标准

(一)政务大厅建设

1.大厅环境

(1)大厅位于交通便利处。

(2)大厅设置统一门头,样式参考《关于做好街道(镇、乡)便民服务中心标志规范设置的通知》(台政服〔2019〕36号)文件。

(3)有独立的办事、办公场所,大厅入口处无拥堵且停车管理规范。

(4)大厅环境宽敞明亮、干净整洁、温馨舒适,无落灰、无异味,符合消防安全要求。

(5)大厅的地理位置、交通信息、能办事项等基础信息及时在网上更新。

(6)门口张贴醒目告示,准确告知咨询电话及上下班时间,标注冬令时夏令时。

(7)大厅内绿植摆放大方美观,设置规范统一,定期更换,无黄叶、落叶。

2.功能区块

按照便民高效的原则,设立开放式办事大厅,设置引导咨询区、综合受理区、自助服务区、网上办事区、后台审批区等功能区域。

(1)引导咨询区

设立导办服务台,配备引导咨询人员。导办台应设置在主要出入口位置,方便为群中提供咨询。

(2)综合受理区

合理配置窗口。

(3)自助服务区

配置规范统一的自助服务设备。

(4)网上办事区

设置网上办事区,配备一定数量能访问互联网的电脑设备。

(5)后台审批区

根据实际需要合理设置后台审批区。

3.标准化现场管理

(1)大厅设置统一规范的“最多跑一次”标识。

(2)在醒目位置设置功能区分布图,标注公共服务设施和各功能区分布情况。

(3)在各功能区块设置明确标牌,通过显示窗口编号及当前办理顺序,对办事群众进行精准引导。

(4)大厅政策宣传册、广告页面等更新及时。

(5)制作网办、自助办及高频事项清单,并放置在大厅醒目位置。

(6)大厅管理制度公开。包含一次性告知制度、首问责任制度、限时办结制度、容缺收件(受理)制度、责任追究制度。

(7)大厅标准化建设到位,标志标识定点定位准确。

①大厅公共区域的电路电线及时捆扎,无裸露在外或杂乱散乱。

②前台桌面宽敞整洁,办公物品、设施设备、便民箱、台笔按照桌面标识摆放。

③抽屉内部九宫格物品摆放整齐,办公物品与个人物品合理区分放置。

④后台区域资料文件摆放整齐,文件盒标志标识规整到位,无快递箱、私人物品堆积。

4.便民设施设备

(1)大厅常备常用药品,包括但不限于酒精、消毒水、棉签、纱布、三角绷带、创口贴、云南白药喷雾剂、速效救心丸、藿香正气水、急救手册。

(2)大厅在醒目位置设置饮水机。

5.信息化设施设备

(1)受理区信息化设施设备。必要设备包括但不限于计算机、打印机、高拍仪、身份证读卡器。可正常使用政务服务2.0系统。

(2)网办区信息化设施设备。独立区域配置1台以上能访问互联网的计算机设备,以及在网上办事过程中需要的打印机、高拍仪。

(3)综合自助终端设施设备。要求配置综合自助终端,提供全市统一的自助办理事项服务。

(4)监控系统设施设备。监控设备要求具备视频录制、保存功能。

6.党建文化

大厅中有党建文化内容。

(二)人员队伍建设

1.仪容仪表

(1)人员服装

①坚持亮牌上岗,明示姓名、职务、工作岗位等信息的。

②在岗期间,窗口工作人员按行政服务中心要求统一着装或按本行业要求规范着装,要求佩戴统一的头花、同样花型的领花、领带等。

(2)仪表(具体参照《2021年台州市综合受理员服务礼仪规范》)

①仪容仪表整洁干净。

②遵守基础服务礼仪规范。

③站、坐、行姿符合各岗位的规范和要求。

2.服务礼仪

(1)接待群众,来有“迎”声,问有“答”声,离有“送”声。

(2)对群众提出的问题应于耐心解释,不推诿和应付。

3.人员管理

(1)大厅按要求进行考勤,工作人员上班期间无特殊理由在岗在位,不迟到早退。(提供人员三个月内考勤记录)

(2)大厅工作人员不得无故聚众聊天,使用手机打游戏、看小说、聊天等与工作无关的事情。

(3)明确由乡镇(街道)班子成员兼任便民服务中心主任,明确中层专职管理人员负责日常管理工作。

(4)前台受理人员实行乡镇(街道)或县(市、区)行政服务中心统一管理,包括考勤、考核、考评及工资发放。

(5)县级统派人员占比不少于10%(至少1人)。

4.综合受理员等级评定

(1)由乡镇(街道)或县(市、区)行政服务中心出台并落实“综合窗口”受理人员等级考评制度。

(2)大厅综合受理人员达到2个以上。

5.人员培训

建立培训制度,通过定期开展服务礼仪、现场管理、综合受理业务等培训,不断提升窗口工作人员的政治素养、服务规范、业务水平和综合能力。

(1)礼仪培训

①每年度至少安排一次大型的服务礼仪培训。

②每年度至少安排一次全员服务礼仪考核。

(2)业务培训

①出台并落实综合受理业务培训制度。

②定期开展现场管理、每季度至少开展综合业务受理培训1次以上。

(三)业务办理建设

1.好差评

(1)大厅设置意见箱并附投诉电话及投诉处理记录本。

(2)好差评(投诉)处理有专人处理、记录本记录完整(日期、投诉人、联系电话、投诉内容、处理结果、记录人)。

(3)对大厅所办事项进行满意度抽查,抽查数量80%以上经核实后对大厅评价为满意。

(4)对已经产生的差评,按照要求及时完成差评整改,并做好档案整理。

2.业务

(1)推进办件跃升

实现基层办件质量和办件数量双提升。

(2)提升业务能力

窗口实行综合受理,能熟练掌握事项办理的流程和规范,统一使用政务服务2.0系统进行收件。

(3)推进事项集中办理

推进政务服务事项“只进一扇门”,70%以上省定民生事项进驻便民服务中心。

3.网络信息安全。

要求配备网络管理人员,负责网络、信息系统的安全和管理。无重大网络安全事故。

三、四星乡镇(街道)便民服务中心评定标准

(一)政务大厅建设

1.大厅环境

(1)大厅位于交通便利处。

(2)大厅设置统一门头,样式参考《关于做好街道(镇、乡)便民服务中心标志规范设置的通知》(台政服〔2019〕36号)文件。

(3)有独立的办事、办公场所,大厅入口处无拥堵且停车管理规范。

(4)大厅环境宽敞明亮、干净整洁、温馨舒适,无落灰、无异味,符合消防安全要求。

(5)大厅的地理位置、交通信息、能办事项等基础信息及时在网上更新。

(6)门口张贴醒目告示,准确告知咨询电话及上下班时间,标注冬令时夏令时。

(7)大厅内绿植摆放大方美观,设置规范统一,定期更换,无黄叶、落叶。

2.功能区块

按照便民高效的原则,设立开放式办事大厅,设置引导咨询区、综合受理区、自助服务区、网上办事区、后台审批区、休息等候区、卫生间等功能区域。

(1)引导咨询区

设立导办服务台,配备引导咨询人员。导办台应设置在主要出入口位置,方便为群中提供咨询。

(2)综合受理区

合理配置窗口。

(3)自助服务区

配置规范统一的自助服务设备。

(4)网上办事区

设置网上办事区,配备一定数量能访问互联网的电脑设备。

(5)后台审批区

根据实际需要合理设置后台审批区。

(6)休息等候区

设置休息等候区,配置一定数量的座椅,方便群众休息等候。

(7)卫生间

大厅周边设有男女卫生间,向群众开放,且有明显指示牌。

3.标准化现场管理

(1)大厅设置统一规范的“最多跑一次”标识。

(2)在醒目位置设置功能区分布图,标注公共服务设施和各功能区分布情况。

(3)在各功能区块设置明确标牌,通过显示窗口编号及当前办理顺序,对办事群众进行精准引导。

(4)大厅政策宣传册、广告页面等更新及时。

(5)制作网办、自助办及高频事项清单,并放置在大厅醒目位置。

(6)大厅管理制度公开。包含一次性告知制度、首问责任制度、限时办结制度、容缺收件(受理)制度、责任追究制度、无休预约制度、代办帮办制度。

(7)大厅标准化建设到位,标志标识定点定位准确。

①大厅公共区域的电路电线及时捆扎,无裸露在外或杂乱散乱。

②前台桌面宽敞整洁,办公物品、设施设备、便民箱、台笔按照桌面标识摆放,鼠标垫更换为大厅统一鼠标垫。

③便民箱内放置为办事群众提供办事所需物品,包括但不限于老花镜、文具、印泥、纸巾。

④抽屉内部九宫格物品摆放整齐,办公物品与个人物品合理区分放置。

⑤后台区域资料文件摆放整齐,文件盒标志标识规整到位,无快递箱、私人物品堆积。

4.便民设施设备

(1)大厅常备常用药品,包括但不限于酒精、消毒水、棉签、纱布、三角绷带、医用手套口罩、人工呼吸面罩、创口贴、云南白药喷雾剂、速效救心丸、藿香正气水、急救手册。

(2)大厅在醒目位置设置饮水机。

5.信息化设施设备

(1)受理区信息化设施设备。必要设备包括但不限于计算机、打印机、高拍仪、身份证读卡器。可正常使用政务服务2.0系统。

(2)网办区信息化设施设备。独立区域配置1台以上能访问互联网的计算机设备,以及在网上办事过程中需要的打印机、高拍仪。

(3)综合自助终端设施设备。要求配置综合自助终端,提供全市统一的自助办理事项服务。综合自助终端可正常使用。(临时发生故障的自助终端须放置“设施/设备维护中”等提醒标识)

(4)监控系统设施设备。监控设备要求具备视频、音频同步录制功能,监控录像应保存 30 天以上。

(5)配备取叫号设备。

6.党建文化

大厅党建文化丰富。

(二)人员队伍建设

1.仪容仪表

(1)人员服装

①坚持亮牌上岗,明示姓名、职务、工作岗位等信息的。

②在岗期间,窗口工作人员按行政服务中心要求统一着装或按本行业要求规范着装,要求佩戴统一的头花、同样花型的领花、领带等。

③在岗期间,后台工作人员按行政服务中心要求统一着装或按本行业要求规范着装。

(2)仪表(具体参照《2021年台州市综合受理员服务礼仪规范》)

①仪容仪表整洁干净。

②遵守基础服务礼仪规范。

③站、坐、行姿符合各岗位的规范和要求。

2.服务礼仪

(1)接待群众,来有“迎”声,问有“答”声,离有“送”声。

(2)对群众提出的问题应于耐心解释,不推诿和应付。

(3)导办台为群众提供分流、取号、简单咨询等服务,为群众提供主动服务。

3.人员管理

(1)大厅按要求进行考勤,工作人员上班期间无特殊理由在岗在位,不迟到早退。(提供人员三个月内考勤记录)

(2)大厅工作人员不得无故聚众聊天,使用手机打游戏、看小说、聊天等与工作无关的事情。

(3)明确由乡镇(街道)班子成员兼任便民服务中心主任,明确中层专职管理人员负责日常管理工作。

(4)前台受理人员实行乡镇(街道)或县(市、区)行政服务中心统一管理,包括考勤、考核、考评及工资发放。

(5)县级统派人员占比不少于20%(至少2人)。

4.综合受理员等级评定

(1)由乡镇(街道)或县(市、区)行政服务中心出台并落实“综合窗口”受理人员等级考评制度。

(2)大厅综合受理人员达到4个以上。

5.人员培训

建立培训制度,通过定期开展服务礼仪、现场管理、综合受理业务等培训,不断提升窗口工作人员的政治素养、服务规范、业务水平和综合能力。

(1)礼仪培训

①每年度至少安排一次大型的服务礼仪培训。(提供服务礼仪培训台账)

②每年度至少安排两次全员服务礼仪考核。(提供考核台账)

(2)业务培训

①出台并落实综合受理业务培训制度、现场管理培训制度。

②全年累计开展现场管理培训1次以上、每月至少开展综合业务受理培训1次以上。

(三)业务办理建设

1.好差评

(1)大厅设置意见箱并附投诉电话及投诉处理记录本。

(2)好差评(投诉)处理有专人处理、记录本记录完整(日期、投诉人、联系电话、投诉内容、处理结果、记录人)。

(3)对大厅所办事项进行满意度抽查,抽查数量90%以上经核实后对大厅评价为满意。

(4)对已经产生的差评,按照要求及时完成差评整改,并做好档案整理。

2.业务

(1)推进办件跃升

实现基层办件质量和办件数量双提升。

(2)提升业务能力

窗口实行综合受理,能熟练掌握事项办理的流程和规范,统一使用政务服务2.0系统进行收件。

(3)推进事项集中办理

推进政务服务事项“只进一扇门”,80%以上省定民生事项进驻便民服务中心。

(4)设置政务服务管理机制

推行系列政务服务管理机制,需符合以下要求:

①出台并运行首问责任、容缺收件(受理)、告知承诺、快递送达等措施。

②为企业和群众办事提供预约、错时、延时等服务。

3.网络信息安全。

要求配备网络管理人员,负责网络、信息系统的安全和管理。无重大网络安全事故。定期开展网络信息安全相关培训。

四、五星乡镇(街道)便民服务中心评定标准

(一)政务大厅建设

1.大厅环境

(1)大厅位于交通便利处。

(2)大厅设置统一门头,样式参考《关于做好街道(镇、乡)便民服务中心标志规范设置的通知》(台政服〔2019〕36号)文件。

(3)有独立的办事、办公场所,大厅入口处无拥堵且停车管理规范。

(4)大厅环境宽敞明亮、干净整洁、温馨舒适,无落灰、无异味,符合消防安全要求。

(5)大厅的地理位置、交通信息、能办事项等基础信息及时在网上更新。

(6)门口张贴醒目告示,准确告知咨询电话及上下班时间,标注冬令时夏令时。

(7)大厅内绿植摆放大方美观,设置规范统一,定期更换,无黄叶、落叶。

2.功能区块

按照便民高效的原则,设立开放式办事大厅,设置引导咨询区、综合受理区、24小时自助服务区、网上办事区、后台审批区、休息等候区、卫生间等功能区域。

(1)引导咨询区

设立导办服务台,配备引导咨询人员。导办台应设置在主要出入口位置,方便为群中提供咨询。

(2)综合受理区

合理配置窗口,原则上不超过6个领域。

(3)24小时自助服务区

提供24小时自助服务,配置规范统一的自助服务设备。

(4)网上办事区

设置网上办事区,配备一定数量能访问互联网的电脑设备。

(5)后台审批区

根据实际需要合理设置后台审批区。

(6)休息等候区

设置休息等候区,配置一定数量的座椅,方便群众休息等候。休息等候区不宜设置在人流密集的过道和出入口区域。

(7)卫生间

大厅内设有男女卫生间,向群众开放,且有明显指示牌。卫生间内放置纸巾供群众免费使用。

3.标准化现场管理

(1)大厅设置统一规范的“最多跑一次”标识。

(2)在醒目位置设置功能区分布图,标注公共服务设施和各功能区分布情况。

(3)在各功能区块设置明确标牌,通过显示窗口编号及当前办理顺序,对办事群众进行精准引导。

(4)大厅政策宣传册、广告页面等更新及时。

(5)制作网办、自助办及高频事项清单,并放置在大厅醒目位置。

(6)大厅管理制度公开。包含一次性告知制度、首问责任制度、限时办结制度、容缺收件(受理)制度、责任追究制度、无休预约制度、代办帮办制度。

(7)大厅标准化建设到位,标志标识定点定位准确。

①大厅公共区域的电路电线及时捆扎,无裸露在外或杂乱散乱。

②前台桌面宽敞整洁,办公物品、设施设备、便民箱、台笔按照桌面标识摆放,鼠标垫更换为大厅统一鼠标垫。

③便民箱内放置为办事群众提供办事所需物品,包括但不限于老花镜、文具、印泥、纸巾。

④抽屉内部九宫格物品摆放整齐,办公物品与个人物品合理区分放置。

⑤后台区域资料文件摆放整齐,文件盒标志标识规整到位,无快递箱、私人物品堆积。

4.便民设施设备

(1)大厅常备常用药品,包括但不限于酒精、消毒水、棉签、纱布、三角绷带、医用手套口罩、人工呼吸面罩、创口贴、云南白药喷雾剂、速效救心丸、藿香正气水、急救手册。

(2)大厅在醒目位置设置饮水机。

(3)大厅在醒目位置放置轮椅、婴儿车等物品。

(4)大厅配置共享充电宝,且工作人员熟悉租赁使用办法。

5.信息化设施设备

(1)受理区信息化设施设备。必要设备包括但不限于计算机、打印机、高拍仪、身份证读卡器。可正常使用政务服务2.0系统。

(2)网办区信息化设施设备。独立区域配置1台以上能访问互联网的计算机设备,以及在网上办事过程中需要的打印机、高拍仪。

(3)综合自助终端设施设备。要求配置综合自助终端,提供全市统一的自助办理事项服务。综合自助终端可正常使用。(临时发生故障的自助终端须放置“设施(设备)维护中”等提醒标识)具有可24小时对外界开放的环境。

(4)监控系统设施设备。监控设备要求具备视频、音频同步录制功能,监控录像应保存 30 天以上。主要点位监控接入全县(市、区)一张网。

(5)配备取叫号设备。

6.党建文化

大厅党建文化氛围浓厚。

(二)人员队伍建设

1.仪容仪表

(1)人员服装

①坚持亮牌上岗,明示姓名、职务、工作岗位等信息的。

②在岗期间,窗口工作人员按行政服务中心要求统一着装或按本行业要求规范着装,要求佩戴统一的头花、同样花型的领花、领带等。

③在岗期间,后台工作人员按行政服务中心要求统一着装或按本行业要求规范着装。

④特殊岗位工作人员,必须有区别于窗口工作人员的明显配饰。孕妇和无工作服的工作人员,应着与工作服相同色系的服装及相应标识或统一配置的临时服装。

(2)仪表(具体参照《2021年台州市综合受理员服务礼仪规范》)

①仪容仪表整洁干净。

②遵守基础服务礼仪规范。

③站、坐、行姿符合各岗位的规范和要求。

④以协调适宜的自然语言和肢体语言向群众服务,使群众感到尊重舒适。

2.服务礼仪

(1)接待群众,来有“迎”声,问有“答”声,离有“送”声。

(2)对群众提出的问题应于耐心解释,不推诿和应付。

(3)导办台为群众提供分流、取号、简单咨询等服务,为群众提供主动服务。

(4)为办事群众提供导引、咨询、上门等个性化服务。

3.人员管理

(1)大厅按要求进行考勤,工作人员上班期间无特殊理由在岗在位,不迟到早退。(提供人员三个月内考勤记录)

(2)大厅工作人员不得无故聚众聊天,使用手机打游戏、看小说、聊天等与工作无关的事情。

(3)每季度开展大厅“服务标兵”的评选。

(4)明确由乡镇(街道)班子成员兼任便民服务中心主任,明确中层专职管理人员负责日常管理工作。

(5)前台受理人员实行乡镇(街道)或县(市、区)行政服务中心统一管理,包括考勤、考核、考评及工资发放。

(6)县级统派人员占比不少于30%(至少3人)。县级统派人员应用考试库、培训库、专家库、积分制,进行人员管理。

4.综合受理员等级评定

(1)由乡镇(街道)或县(市、区)行政服务中心出台并落实“综合窗口”受理人员等级考评制度。

(2)大厅综合受理人员达到6个以上。

5.人员培训

建立培训制度,通过定期开展服务礼仪、现场管理、综合受理业务等培训,不断提升窗口工作人员的政治素养、服务规范、业务水平和综合能力。

(1)礼仪培训

①每年度至少安排一次大型的服务礼仪培训。

②每年度至少安排两次全员服务礼仪考核。

(2)业务培训

①出台并落实综合受理业务培训制度、现场管理培训制度、服务礼仪培训制度。

②全年累计开展服务礼仪培训1次以上、现场管理培训1次以上,每半月至少开展综合业务受理培训1次以上。

(三)业务办理建设

1.好差评

(1)大厅设置意见箱并附投诉电话及投诉处理记录本。

(2)好差评(投诉)处理有专人处理、记录本记录完整(日期、投诉人、联系电话、投诉内容、处理结果、记录人)。

(3)对大厅所办事项进行满意度抽查,抽查数量95%以上经核实后对大厅评价为满意。

(4)对已经产生的差评,按照要求及时完成差评整改,并做好档案整理。

2.业务

(1)设立业务专区

设立跨区域通办窗口和企业服务专窗。设置跨区域通办窗口并配备业务专员,能熟练进行业务咨询和事项办理。

(2)推进办件跃升

实现基层办件质量和办件数量双提升。

(3)提升业务能力

窗口实行综合受理,能熟练掌握事项办理的流程和规范,统一使用政务服务2.0系统进行收件。

(4)推进事项集中办理

推进政务服务事项“只进一扇门”,90%省定民生事项进驻中心。

(5)设置政务服务管理机制

推行系列政务服务管理机制,需符合以下要求:

①出台并运行首问责任、容缺收件(受理)、告知承诺、快递送达等措施。

②为企业和群众办事提供无休日预约、错时、延时等服务。

③开设老年人、残疾人、孕期妇女、军人等特殊办事群体“绿色通道”服务机制。

(6)建立与县(市、区)行政服务中心远程视频业务支撑机制,可实现实时视频连线,保障办件受理准确性。

3.网络信息安全。

要求配备网络管理人员,负责网络、信息系统的安全和管理。无重大网络安全事故。定期开展网络信息安全相关培训。


附件7

乡镇(街道)便民服务中心星级申请表

乡镇(街道)


地址


本次申请星级


目前星级


自评分数


自评材料

(可以附附件)

乡镇(街道)政府


盖章:

日期:

县级中心

意见


盖章:

日期:

市行政服务

中心意见


盖章:

日期:


附件8

乡镇(街道)便民服务中心星级复核表

乡镇(街道)


地址


自评分数


自评材料

(可以附附件)

乡镇(街道)政府


盖章:

日期:

县级中心

意见


盖章:

日期:

市行政服务

中心意见


盖章:

日期:


台政服〔2021〕14号 关于印发《关于加快推进市县乡三级中心整体提升的实施方案》的通知.pdf



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